blog image

Czy przeniesienie call center na podmiot zewnętrzny się opłaca?

W większości strategii marketingowych analiza kontaktu z grupą docelową odgrywa krytyczną rolę w procesie budowania długoterminowej przewagi konkurencyjnej. System podatkowy przy okazji zachęca właścicieli działalności gospodarczych do inwestowania we współpracę z mocno wyspecjalizowanymi podmiotami zewnętrznymi zgodnie z zasadą outsourcingu. Rozliczenie na fakturze VAT to znacznie bardziej opłacalne rozwiązanie w porównaniu do zatrudniania samodzielnego, często mniej wykwalifikowanego pracownika. Takie założenie sprawdza się szczególnie dobrze przy outsourcingu call center, czyli metodzie łączącej kontakt z klientem oraz bezpośrednią sprzedaż. Czy przeniesienie call center na podmiot zewnętrzny się opłaca i z jakiego powodu najbardziej? Poniżej kilka praktycznych wskazówek dla menedżerów.

Dlaczego specjalizacja i rozliczenie za wyniki opłaca się najbardziej w zarządzaniu call center

Zwolennicy skutecznego call center stawiają w dużym stopniu na outsourcing z prostych powodów. Podmioty obsługujące linię telefoniczną na zlecenie, starają się o maksymalizację efektywności, co oczywiście może prowadzić do pozytywnych i negatywnych konsekwencji. Wynegocjuj strategię kontaktu z klientami całkowicie zgodną z marką i otrzymaj konkretne narzędzia do monitorowania konsultantów. Call center to bardzo rozbudowany dział, opiera się on nie tylko na sprzedaży bezpośredniej, ale odpowiada też doraźnie na problemy klientów, sugeruje nowe rozwiązania, informuje o najważniejszych wydarzeniach organizowanych przez przedsiębiorstwo. Większość konsumentów nie lubi nachalności telefonicznej, jednak statystyki pokazują, że sprzedaż w taki sposób naprawdę działa, ale wymaga po prostu profesjonalnej selekcji i dobrego poznania grupy docelowej. Najlepsze centra połączeń idą z partnerami we wspólnym kierunku i nie chcą narazić się na straty wizerunkowe. A to już dobra zapowiedź dotycząca współpracy.

Co warto sprawdzić przed wynajęciem zewnętrznej obsługi call center?

Wysokiej klasy centra połączeń przechodzą naturalnie na rynek krajowy i na rynki międzynarodowe oraz posiadają struktury szybkiej weryfikacji wyników. Konsultanci wykonujący obowiązki zawodowe rozliczani są przez prowizję lub umowy cywilnoprawne. W tej branży rzadko dochodzi do podpisywania długoterminowych umów o pracę ze względu na sporą rotację pracowników. Outsourcing call center znający specyfikę wielu sektorów gospodarki, umiejący dopasować się do zmiennych celów biznesowych, rozliczający się za wyniki, z minimalną rotacją kadry, to zdecydowanie partner godny uwagi. Dla wielu firm opłaca się nawet zwyczajne zlecanie przeprowadzenia ankiet telefonicznych i drobne zachęty do przejrzenia sklepu internetowego, aby wyrobić znakomitą reputację. Im mniej nachalności, a więcej konkretów dla potencjalnego klienta, tym lepiej. Pamiętaj, że nie musisz stawiać tylko i wyłącznie na zewnętrzne call center, nadal możesz utrzymywać własny, ale zdecydowanie mniejszy dział zajmujący się nieco innymi zadaniami. Zleć sprzedaż na zewnątrz, aby móc utrzymać wewnątrz obsługę klienta na jak najwyższym poziomie. Dywersyfikacja usług dotyczących kontaktu z klientami opłaca się najbardziej według studiów marketingowych.

Szukasz profesjonalnego Call Center?

Czy warto wychodzić z outsourcingiem call center za granicę?

Już dzisiaj firmy powierzają zadania outsourcingowe tam, gdzie jest najtaniej, czyli z reguły w krajach trzeciego świata, w dopiero rozwijających się gospodarkach. Dobry przykład to Indie, niektóre kraje azjatyckie. Niestety kaleczenie języka przez zagranicznego konsultanta lub użytkowanie translatora w podstawowych czynnościach to bardzo nieprofesjonalne podejście. Znacznie lepsze rozwiązanie to zatrudnienie obsługi call center bardziej dopasowanej do branży, kogoś lokalnego o rozwiniętych umiejętnościach technicznych. Profesjonalne centra telefoniczne dysponują znacznie wydajniejszą technologią realizowania masowych połączeń. Konsultanci wiedzą niemalże od razu, który klient zgodzi się na współpracę, a z jakiego lepiej rezygnować lub ustawić do kolejki komunikacyjnej w innym terminie.

Z czego wynika opłacalność outsourcingu call center?

  • znacznie większa specjalizacja w porównaniu do utrzymywania własnych konsultantów,
               
  • mniejsze koszty ze względu na utrzymanie faktury VAT w rozliczeniach,
               
  • analiza efektywności współpracy i dopasowanie do celu biznesowego,
               
  • wyjście na rynki krajowe i zagraniczne w zależności od rodzaju call center,
               
  • wysokie kwalifikacje konsultantów, którzy zajmują się tylko realizacją połączeń,
               
  • szansa na lepsze rozpoznanie grupy docelowej przez ankiety telefoniczne,
               
  • opcja szybkiego rozwiązania współpracy, jeżeli coś nie zagra,
               
  • umowy o poufności, brak wycieków know how,
               
  • bezpieczeństwo przetwarzania danych osobowych,
               
  • pewnego rodzaju automatyzacja procesów sprzedażowych.          

Dlaczego call center to dobry wybór dla mniejszych i większych przedsiębiorstw?

Call center to bardzo elastyczne zagadnienie dopasowane mocno do specyfiki grupy docelowej. Utrzymanie bliskiego kontaktu z klientami to właściwie sprawa obowiązkowa dla mniejszych i większych działalności gospodarczych nastawionych na budowanie pozytywnego wizerunku swojej firmy.

W czym tkwi największy potencjał outsourcingu call center?

Kontakt z grupą docelową to dla większości działalności gospodarczych bardzo ważne założenie, umożliwiające budowanie efektywności sprzedaży i doskonalanie strategii marketingowej. Często menedżerowie zadają sobie pytanie o zatrudnienie własnych lub zewnętrznych konsultantów do nawiązywania pozytywnych relacji z potencjalnymi klientami. Odpowiedź nie jest jednoznaczna, ale wiele czynników przemawia za outsourcingiem call center. Zewnętrzne, właściwie rozliczane centra telefoniczne dysponują znacznie lepszymi technologiami oraz często posiadają unikalne know how komunikacji, zwiększające naturalnie zasięg sprzedaży, a to zaledwie początek zalet. W czym tkwi zatem największy potencjał call center rozliczanego na fakturę VAT i jakie firmy na takim kontakcie zyskają najbardziej?

Czym jest skuteczne call center i jak poprawić efektywność obsługi klientów?

Call center realizuje wiele zadań i to nie tylko sprzedażowych. Chociaż w nowoczesnej gospodarce firmy zastępują ludzi czatami – botami ze zautomatyzowanymi programami odpowiedzi, to nadal kontakt z realnym pracownikiem przedsiębiorstwa liczy się najbardziej, pod kątem szybkiego rozwiązywania problemów. Dobrze skonfigurowana obsługa call center przyśpiesza ten proces. Firmy nie muszą też rezygnować z własnych konsultantów. Połączenie outsourcingu call center z własnym działem to szansa na porównywanie wyników, na przenoszenie know how i wypracowanie jeszcze lepszych wyników. Jeżeli Twoja działalność gospodarcza opiera się przede wszystkim na sprzedaży bezpośredniej to dobry pomysł na poprawienie konkurencyjności. Dostępność call center od ręki to dla klientów znacznie mniej frustracji, szansa na pozytywną rekomendację dla przedsiębiorstwa, minimalizacja konfliktów. W niektórych publicznych instytucjach, chociażby w służbie zdrowia, na połączenie czeka się czasami do godziny, a to wynik absurdalny. Czy chcesz w taki sposób prowadzić biznes? Z dużym prawdopodobieństwem stracisz reputację i obniżysz zyski.

Z czego wynika przewaga technologiczna outsourcingu call center?

Zewnętrzne centrale telefoniczne dysponują specjalistycznym oprogramowaniem do realizowania masowych połączeń i wybierania kontaktów z odpowiednio zabezpieczonej listy, a to tylko niektóre z najważniejszych możliwości. W skład call center wchodzą również czaty na żywo (online), zbieranie krytycznych informacji o grupie docelowej, integracje wideokonferencji z główną stroną sprzedażową. Klient tak naprawdę nie wie, czy komunikuje się z konsultantem zewnętrznym, a to w dużym stopniu podnosi jakość odbioru, profesjonalizm. Wyspecjalizowany konsultant rozumiejący cele biznesowe marki znacznie szybciej poradzi sobie z trudniejszym problemem. W aktualnym systemie podatkowym zatrudnienie własnego pracownika opłaca się coraz mniej, a faktura VAT to rozliczenie szybkie i związane z osiągnięciem konkretnej efektywności. Outsourcing call center to wygoda, a w razie wystąpienia problemów wystarczy brak przedłużenia umowy. Firma nie ponosi żadnych konsekwencji dotyczących prawa pracy. W obecnych warunkach prawnych to może być najważniejsza zaleta.

Na czym outsourcing call center generuje największe oszczędności dla przedsiębiorstwa?

Przede wszystkim, dzięki skutecznemu call center nie musisz inwestować w oprogramowanie, automatyzację połączeń, w dodatkowy sprzęt dla konsultantów, w miejsce wykonywania obowiązków zawodowych. Wystarczy przeniesienie wszystkich zadań na zewnątrz i przygotowanie rozliczenia za wyniki. Kolejne oszczędności pojawiają się przy przeliczaniu jakości rozmów z grupą docelową. Konsultanci, którzy nie wywiązują się z zadań, krótko mówiąc nie zarabiają i z czasem tracą kontrakty. Na tym trudnym rynku utrzymują się tylko podmioty wyspecjalizowane, rozumiejące specyfikę wielu sektorów nowoczesnej gospodarki, a to kolejna dobra wiadomość przed podpisaniem umowy

Masz pytania? Chętnie odpowiemy

Dlaczego warto postawić na skuteczne call center?

  • rozliczenia pojawiają się wyłącznie za prawidłowo wypracowane wyniki,
               
  • elastyczność rozpoczęcia oraz zakończenia współpracy,
               
  • faktura VAT to główna forma wynagrodzenia i odciążająca z konsekwencji prawa pracy,
               
  • presja inwestycji w nowe oprogramowanie, konserwację sprzętu, kwalifikacje konsultantów stoi po stronie podmiotu zewnętrznego,
               
  • efektywność wydania każdej złotówki można fachowo prześledzić,
               
  • pozytywny wpływ wizerunkowy, szczególnie przy masowej obsłudze konsumentów,
               
  • wiele usług do wyboru od wideokonferencji, czatów online po zwykłe rozmowy telefoniczne,
               
  • szansa dopracowania profilu i charakterystyki grupy docelowej.   

Dlaczego rozmowa z centrum call center to dobry pomysł, nawet dla mniejszych firm?

Nawet mniejsze przedsiębiorstwa zyskują na obsłudze call center, ponieważ utrzymują działalność operacyjną w ryzach, a komunikację z grupą docelową oraz zbieranie kluczowych danych statystycznych powierzają specjalistom. Bez płynnego call center i komunikacji z klientami nie ma mowy o osiągnięciu długoterminowej przewagi konkurencyjnej, o czym mówią statystyki marketingowe oraz wiele badań biznesowych.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *