- +48 604 607 373
- 53-149 Wrocław, ul. Racławicka 15-19/218
- biuro@baltus.pl
Firmy zajmujące się wąską specjalizacją z zakresu call center zaczęły się dynamicznie rozwijać w okresie, gdy wzrósł popyt na zdalną obsługę klienta. Dowiedz się, czy obsługa call center dla firm jest dobrym rozwiązaniem w małym lub średnim przedsiębiorstwie.
Firmy świadczące usługi call center mogą specjalizować się w różnych zagadnieniach. Zazwyczaj są one jednak bardzo elastyczne i dopasowują zakres swoich usług do wymagań klientów. Obsługa infolinii może obejmować takie zakresy. Jak:
· telesprzedaż,
· posprzedażowa i przedsprzedażowa obsługa klienta przez telefon,
· windykacja,
· udzielanie informacji o usługach i produktach,
· przekierowywanie do odpowiednich działów firmy,
· i wiele innych.
Contact center pozwala na realizację kompleksowej obsługi klienta, co umożliwiają dzisiejsze możliwości technologiczne.
Outsourcing call center to najbardziej zorientowana na zysk i przynosząca korzyść opcja dla małych i średnich firm. Dla takich podmiotów nie jest opłacalne tworzenie wyspecjalizowanych działów w obrębie firmy. Zazwyczaj wiąże się to z koniecznością zatrudnienia dodatkowych osób, a także zorganizowania nowych miejsc pracy. Wymaga to nie tylko pozyskania zasobów ludzkich, ale także sprzętu i specjalistycznego oprogramowania. Obsługa infolinii oddelegowana na zewnątrz firmy okazuje się zatem najlepszym rozwiązaniem. Nie wymaga to bowiem zatrudniania dodatkowych pracowników, a równocześnie umożliwia osiąganie takich samych rezultatów. Obsługa klienta przez call center opłaca się wtedy, gdy charakterystyka pracy firmy jest taka, że czas poświęcony klientowi jest relatywnie długi. Jeśli jest to na tyle kłopotliwe, że trzeba zatrudniać dodatkowe osoby, które zostaną oddelegowane tylko do obsługi klienta, warto rozważyć skorzystanie z usługi contact center.
Usługi contact center mogą dotyczyć bardzo wielu kwestii. Najbardziej mogą skorzystać na nich firmy, które mają swój podstawowy trzon biznesu, polegający na świadczeniu swoich usług stacjonarnie lub u klienta, przy prowadzeniu osobnego działu sprzedaży. Często wiąże się to z koniecznością zadbania o następujące kwestie:
· znalezienie klienta,
· podpisanie umowy,
· obsługa po podpisaniu umowy,
· załatwienie kwestii formalnych związanych z produktem lub usługą firmy,
· bieżący kontakt z klientem i utrzymanie go.
Powyższe aspekty to nie tylko usługi telemarketingowe. Sama sprzedaż odbywa się na początku, jednak następnie trzeba dopilnować podpisania umowy i jej realizacji oraz całej posprzedażowej obsługi klienta. W wielu firmach usługowych znacznie bardziej opłaca się oddelegować to na zewnątrz, aby samemu móc skupić się na świadczeniu oferowanych usług. Od momentu pozyskania klienta aż do podpisania umowy, cały zakres pracy można przekazać firmie zewnętrznej. Telemarketing można natomiast wykorzystać jako jedną z form pozyskiwania klienta, dzięki czemu możliwe jest działanie hybrydowe.
Mały dział call center często funkcjonuje w każdej firmie w postaci przypadkowych pracowników, którzy odbierają telefony od klientów. Nie wygląda to jednak profesjonalnie. Chcąc, aby contact center działał zgodnie ze współczesnymi standardami, należy zadbać o to, by klient, dodzwaniając się do firmy, miał dostęp do opiekuna, który będzie mu w stanie poświęcić tyle czasu, ile to niezbędne, aby załatwić sprawę. Zazwyczaj to wymaga oddelegowania do tego zadania przynajmniej jednej osoby. Taki pracownik powinien dodatkowo mieć dostęp do komputera, na którym będzie miał wszystkie niezbędne informacje dotyczące danego klienta, a także pełną wiedzę na temat usług oraz produktów oferowanych przez firmę. To natomiast narzuca konieczność posiadania dopasowanego oprogramowania specjalistycznego i komfortowego stanowiska pracy do obsługi call center dla firm.
Chcąc, by obsługa infolinii była na profesjonalnym poziomie, trzeba wziąć na siebie stworzenie wyżej opisanego miejsca pacy i zadbanie o odpowiednie wyszkolenie pracownika. Proces szkolenia nie powinien dotyczyć tylko poznania specjalizacji danej firmy, ale również skupić się na opanowaniu umiejętności miękkich pozwalających efektywnie pomóc klientowi. W wielu przedsiębiorstwach nakreślony proces jest kompletnie nieopłacalny, dlatego o wiele korzystniej jest zlecić taką usługę firmie zewnętrznej.
Dużą zaletą powyższego rozwiązania jest również to, że o wiele łatwiej jest zatrudnić drugą osobę do pomocy, która posiada już wykwalifikowanych pracowników, aniżeli samemu szukać nowych rąk do pracy. Wynika to z faktu, że zewnętrzna firma bierze na siebie odpowiedzialność za kompleksowe usługi call center. Jako wyspecjalizowany podmiot jest jednak w stanie zrobić to stosunkowo taniej niż dana firma. To sprawia, że ponosząc mniejsze koszty, uzyskuje się usługę na o wiele wyższym poziomie, patrząc na to z perspektywy klienta.
Zorganizowanie pracy w firmie tak, by obsługa klienta przez telefon była standardem, to najbardziej opłacalne rozwiązanie z możliwych dostępnych. Jeden pracownik może w ten sposób wykonać o wiele więcej pracy, ze względu na jej czasową optymalizację, a ponadto klienci nie tracą niepotrzebnie czasu na dojazd do biura firmy. W dzisiejszych czasach taka optymalizacja jest konieczna, gdyż klienci nie preferują podmiotów, które pod względem organizacyjnym nie idą im na rękę.